直销员每天都会遇到形形色色的客户，面对直销员的推销，难缠和冷淡恐怕是大部分客户留给直销员最深刻的印象。从某种角度上来讲，客户的难缠或冷淡就是其拒绝的前兆。在此状况之下，直销员该如何及时把握好客户的心理，扭转销售不利的局面呢？

　　无论是何种类型的客户，直销员只要掌握方法、投其所好，达成销售其实并不难。以下就是笔者总结的一些策略。

　　应对难缠客户的策略

　　1．应对沉默寡言的客户

　　也许这类客户是直销员最难对付的了，因为他们不说话，所以直销员很难了解到他们心里所想。导致这种情况发生的原因多数是由于他们抱有警戒心理。事实上，不爱说话的客户并非都是天生木讷寡言，直销员只要找到他们关心的话题，投其所好，很容易就能与他们拉近距离，对方也会乐意进行交谈。好的直销员总是能激发沉默寡言的客户产生提问题的欲望，让客户乐于参与产品的讨论，并达成销售。

　　这类客户的最好应对方式是：直销员要主动发问、循循善诱引导其开口说话，并从中想方设法找出其感兴趣的话题来。只要他们开口讲话了，就等于成功了一半。

　　2．应对滔滔不绝的客户

　　这类客户比起不爱说话的客户要好应对得多。有经验的直销员会及时从与客户的交谈中发现其说话的特征，比如客户在吐气的时候就表示话讲完一个段落了，而在吸气的时候，就可能表示他又要讲话了，直销员如果能抓住这样的间歇将话题引开，直接涉及问题关键点，促使讨论有重心，便可减少不着边际的“乱侃”。

　　这类客户的最好应对方式是：直销员先耐心地 “洗耳恭听”，不要立即打断对方的话语，更不要表现出不耐烦，待时机成熟时再引开话题。

　　3．应对心直口快的客户

　　这类客户多数是“直肠子”，他们讲话往往不顾及对方的感受，只要自己能把话说出来心里就很舒畅，有的甚至认为自己见多识广，摆出一副根本不把直销员放在眼中的架势。这样的人大部分其实往往并无恶意，直销员只需要做到以诚相待，不必太在意他们的话，以“迎合”的方式来对待他们是最明智之举，不必过多地解释和申辩。

　　这类客户的最好应对方式是：直销员要有“将计就计”的心态，认真地做一个听众，尊重客户的说话方式和语气，便会少吃“闭门羹”。

　　4．应对追根究底的客户

　　这类客户要么不开口，一旦开口就会问个没完，有些问题甚至是翻来覆去问好几遍。仔细分析，这类客户不外乎是害怕自己上当受骗或者本性就是唯唯诺诺。面对这种情况，直销员先要了解和找出其顾虑的根本因素，然后针对其顾虑点加以相对的解释说明，如果还能就产品的效果和利益点与市场别的同类产品相比较，并详细说明其优势的话，不仅可以减少他们的发问，而且会更具说服力，销售效果也会更好。当然，这要求直销员一定要具备相当专业的知识，否则很可能会适得其反。

　　这类客户的最好应对方式是：直销员要找出追根究底的真正原因所在，并且做到“百问百答”，才有达成销售的可能，否则，他们就很难对直销员和其销售的产品产生信任。

　　5．应对不懂装懂的客户

　　不懂装懂的客户，表面上似乎是行家，实际上一窍不通。这种类型的客户与其他类型的客户有所不同，表面上好像很容易应对，实则不然。这类客户的自尊心特别强，自我表现欲也特别强，内心又相当敏感，很在乎别人对他的看法。缺少经验的直销员应对这类客户往往会激怒他们，让其下不了台；而有经验的直销员在处理这类客户时，不会当面“揭穿”他们，而是时时照顾他们的“面子”，然后根据与他们的交谈试探出其“底牌”，适当地在“顺应”中加以正确引导，把握得当并成功地推出产品。

　　这类客户的最好应对方式是：直销员一定要学会“肯定”，即使是客户错了，也要保留他们的说法，让他们有成就感，才能不受其排斥。只要能充分地把握他们到底“懂多少”，并加以有效地沟通才不会弄巧成拙。

　　应对冷淡客户的策略

　　1．站在客户的立场思考

　　很多直销员经常在销售过程中只一味地自己讲解产品，却忘记了站在客户的立场思考，于是成交的机率无形中便减少了。直销员必须与客户建立良好的关系，由“本位的销售观”转向“客户的消费观”，才容易得到客户的认同。销售界有一句名言说：销售是98％的人性了解，加上2％的产品知识。

　　直销员想得到客户的信赖，首要条件就是必须传递出自己的关心和爱，而不是把客户当“摇钱树”来对待。在这个世界上，任何人都不会拒绝关怀与爱，直销员要以对“好友”的方式去对待客户，让客户真正感受到你的心中有他，让其相信你推荐的的确是好产品，而不是强迫他购买不需要的产品。直销员在与客户约见或交流之前，应该先静下心来告诉自己：“我能让人印象深刻的原因在于，我关心客户真正的需求远胜于关心我的佣金”。
　　2．帮助客户祛除恐惧

　　如果对一件事物恐惧就会自然地产生排斥、冷淡的情绪。据统计显示，客户对直销员的第一印象往往决定在初次见面的90秒内，如何在90秒内祛除客户的恐惧和排斥，在推销的过程中显得尤其重要。祛除恐惧要讲求方法，关建点在于“用心度”，直销员必须针对客户恐惧的程度，给予用心地帮助。就像准备一场演讲一样，如何开头、如何转折、如何结语，都需要准备。这就要求每位直销员在沟通时要有意识地详细讲解产品能给予购买者的好处，通过有的放矢的引导，让客户的恐惧心理得到自然化解。

　　3．把握、并告知客户其利益点

　　聪明的直销员愿意花较多的时间去把握、并告知客户其利益点。首先，耐心去讲解产品的优势，让客户逐渐肯定产品，引起兴趣，而不再抱有冷淡的情绪。比如价格，如果一位直销员所销售的产品比市场同类产品便宜时，就千万不要直白地对客户说“便宜”，这无形中会让客户对你所销售的产品产生“廉价”、“没有价值”的感觉，没人想买“没有价值”的产品。直销员可以说，“

　　同样的品质，你付的费用低些”。但在讲解产品时，也要注意不能夸大产品的效果和价值，不能为一时讨好客户而操之过急。再次，告之客户购买后的服务保障。直销员在推销中切莫忘记强调良好的购买服务保障，让客户吃上“定心丸”。客户有了服务保障，才会增加购买的信心。在推销的过程中，让客户看到产品背后的服务保障，也就等于让对方看到希望，看到爱心，如果是这样，客户又怎会在沉默中冷淡你。

　　4．制造愉快的洽谈氛围

　　现代社会，多数人已习惯于对周遭事物冷漠以对，如果直销员也是这样，很有可能就会在与客户的交往过程中相处不融洽，也会因此丧失不少客户。直销员要善于制造更多机会，创造更多的话题，才可以使气氛融洽。要营造一个轻松、愉快的洽谈氛围，首先直销员自身不能紧张、胆怯，要保持亲切的笑容，交谈的语气要平稳，不要吝啬诚心的赞美和微笑，这些都是制造愉快洽谈氛围的好方法。也许产品在当时还没有能得到客户的肯定，但客户对你的态度一定会因此有所转变，直销员得到了客户认同就已经销售了比产品还有价值的“产品”。在冷淡的场合中，所有成功的直销员都能把“无趣的情景”转化成“有趣的状况”，永远有一份旺盛的精力与活力，自始至终都热忱感人。

（责编：爱华）